L’accès aux services publics par téléphone relève du parcours du combattant et, en général, il n’y a personne au bout du fil, constate l’enquête faite à la fois par 60 millions de consommateurs et la défenseure des droits.

Les enquêteurs ont considéré qu’au bout de trois appels de 5 minutes restés sans réponse, la demande n’a pas abouti. Si le contact avec Pôle emploi réussit à 84 % et permet d’avoir le contact avec un interlocuteur à 70 %, à la CAF, c’est une chance sur deux. En revanche, les deux tiers des appels à l’Assurance maladie sonnent dans le vide. Et quand on a une réponse, seules 5 % d’entre elles sont adéquates. Ainsi, en ces temps de réforme des retraites, si 72 % des appels à la Caisse vieillesse ont fonctionné, seuls 5 % des appelants ont pu savoir à quel âge ils pourront partir en retraite.