Ce qui n’est pas dit, ce sont les conditions dans lesquelles travaillent les téléconseillers sur les plateformes téléphoniques : il faut répondre en un temps record aux allocataires. Quand la réclamation est complexe, il faut transmettre l’appel à un autre collègue et l’allocataire sera rappelé les jours suivants. Si le poste du collègue est occupé, il faut demander à l’allocataire de rappeler ultérieurement, ou d’envoyer un mail. Si les allocataires s’informent sur l’envoi d’un dossier, il faut les avertir que le traitement des dossiers a pris du retard, plusieurs mois, de même pour les courriers et les mails. Il y a tellement d’appels que les lignes téléphoniques sont surchargées.

La Caisse nationale d’allocations familiales privilégie les correspondances par mail, mais cela ne résout pas le problème, parce que certains habitent dans des zones blanches et n’ont pas accès à Internet, d’autres parce qu’ils ne maîtrisent pas l’outil informatique. D’après le magazine, treize millions de personnes en difficulté sont dans l’incapacité d’utiliser le numérique.

Effectivement, il est lamentable que les services publics, Sécurité sociale, Pôle emploi, caisses de retraite, services de santé, soient difficilement joignables. Le manque de personnel est criant dans tous ces organismes et, pour compenser, les directions imposent des rythmes soutenus tant au téléphone que dans les services. Joindre les organismes sociaux est difficile, mais ce n’est pas du fait des téléconseillers. Ce qui est en cause est la politique des gouvernements qui suppriment, tous les ans, des milliers d’emplois dans les services publics.