Le lendemain, l’ensemble de ses collègues ont exercé leur droit de retrait. La direction a bien été obligée de les rassurer en affirmant son soutien et en répétant que toute agression est inacceptable. « L’explication est sociétale », a déclaré le directeur-adjoint à la presse, mais c’est oublier que la CAF y participe !

La nouvelle organisation de l’accueil, mise en place depuis un an, détériore en effet la relation avec les allocataires. Si ceux qui sont reçus sur rendez-vous sont satisfaits d’avoir un entretien de 15 minutes pour évoquer leur situation, cela ne concerne plus qu’une minorité. Tous les autres allocataires qui viennent sans rendez-vous doivent d’abord affronter la file d’attente, qui se prolonge souvent jusqu’à l’extérieur. Ils sont ensuite orientés vers des ordinateurs en libre-service, sur lesquels ils peuvent éventuellement être accompagnés par des agents d’accueil, dont certains sont en CDD, voire en service civique ! Selon les propres relevés de la direction, les agressions à l’accueil ont triplé depuis cette nouvelle organisation.

Dans toutes les CAF, les directions voudraient rendre quasi impossible une prise de contact. Une enquête de 60 millions de consommateurs sur la plateforme téléphonique révèle que « les opérateurs de la CAF semblent tout mettre en œuvre pour écourter les échanges au maximum ». Au final, « huit appelants sur dix estiment n’avoir pas eu la réponse à leurs questions ».

Les allocataires sont donc encouragés à se débrouiller par eux-mêmes sur le site Internet. Mais, pour qui cherche une information précise ou veut prendre rendez-vous, le caf.fr devient vite un caf.enfer. À Nancy, pour un rendez-vous, il faut un délai d’au moins douze jours.

Face à la mobilisation des agents d’accueil, la direction a bien été obligée de reconnaître que la situation est difficile. Elle est d’ailleurs en train de recruter quatre nouveaux agents en CDD pour compléter l’équipe. Mais elle essaie surtout de faire accepter à tous le fait que la CAF ne peut plus se payer le luxe de renseigner les allocataires.