Les plaintes des usagers du gaz ou de l'électricité explosent. Sur les 14 000 reçues en 2009 par le médiateur de l'énergie, 41 % concernaient GDF Suez (10 millions d'usagers particuliers), 35 % EDF (28 millions), 12 % Direct Energie (600 000) et 6 % Poweo (300 000). Et le premier semestre 2010 est à l'avenant.

Deux types de pratiques sont surtout mises en cause. La première concerne des estimations de consommation manifestement gonflées. Un opérateur comme GDF Suez, par exemple, envoie une facture tous les deux mois à ses abonnés du gaz mais, comme il peut ne faire relever les compteurs qu'une fois par an, il procède à une estimation pour ses factures bimestrielles, s'engageant simplement à ajuster lors du relevé... de l'année suivante. Que Choisir et Le Parisien citent des cas de hausses spectaculaires et manifestement abusives. GDF Suez reconnaît la chose à sa manière en déclarant que dans 75 % des cas, c'est l'usager qui doit de l'argent, ce qui revient à avouer que, dans 25 % des cas, un pourcentage déjà énorme, c'est lui qui encaisse des sommes indues.

Autre plainte : les hausses décidées en cours d'année seraient appliquées en douce sur toute l'année. Le gaz a par exemple été augmenté de 9 % en avril et 6 % en juillet, un cumul de 15 % qui, appliqué dès le 1er janvier, représente quelques euros supplémentaires par facture : pas facile à repérer, sauf à surveiller ses factures calculette en main d'une année sur l'autre.

Par ailleurs, Le Parisien du 28 août a publié le témoignage édifiant d'une ancienne salariée d'un sous-traitant de GDF chargé de sa relation clients. Elle y décrit des plaintes qui s'accumulent sans être traitées - si le « client » rappelle, on lui dit que « le dossier est en attente, qu'il va être traité le plus rapidement possible » -, tandis que la hiérarchie fait pression sur les téléconseillers pour qu'ils proposent « coûte que coûte » des produits commerciaux. « L'objectif premier n'est pas d'aider, mais de vendre des produits ou services qui, de surcroît, ne servent pas à grand-chose », explique-t-elle. Du genre de ce Diagnostic Qualité à 70 euros pour le gaz, proposé à des usagers... qui s'étonnent de leur facture trop élevée.

Mais, quel que soit le caractère scandaleux de ces pratiques, la plus grosse des arnaques est celle des hausses à répétition de l'énergie, que ce soit le gaz ou l'électricité. Déjà 15 % depuis le début de l'année pour le gaz, 3 % en moyenne au 1er août pour l'électricité. Des hausses approuvées par l'État, qui permettent à de grands groupes privés de s'enrichir sur le dos de la population. GDF Suez, par exemple, a vu son résultat augmenter de 9,3 % au 1er semestre 2010, avec un bénéfice hors taxes et amortissements de 8,2 milliards d'euros, et vient d'absorber un géant britannique de l'énergie, International Power.