Au Crédit Lyonnais, il y a quinze ans, la direction avait créé les UAC (unité d'appui commercial), centres chargés des traitements administratifs et comptables de la clientèle entreprises et particuliers. Petit à petit, le nombre de ces centres a diminué, ainsi que l'effectif concerné, passant de plus de 7000 personnes à environ 4500 aujourd'hui.

En 1997 elle a imposé à ce personnel la loi de Robien -réduction de temps de travail avec réduction de salaire- qui ne s'est plus appliquée fin 2004.

Depuis, de nombreuses réorganisations ou plutôt désorganisations se sont succédé: les «UAC 2000» en 1999; Octave en 2003, généralisant le travail plus répétitif et instaurant la spécialisation des UAC; enfin, Opus en 2005, avec des transferts d'activités entre UAC.

Toutes ces réorganisations font qu'aujourd'hui le crédit immobilier d'un client résidant dans le sud de la France est traité en région parisienne, ses opérations comptables dans l'Ouest et sa succession le sera à Saint-Quentin-en-Yvelines! Si c'est une entreprise, le circuit sera encore différent. Pas toujours facile à comprendre pour le client et, pour nos collègues d'agences, les changements sont tellement fréquents qu'ils ne savent plus où s'adresser.

Pour peaufiner cette organisation, on a vu l'arrivée en 2003 d'un outil nouveau, Oxygen, que la direction résume avec le slogan «UAC sans papier».

Avec Oxygen, c'est la «traçabilité» des opérations. Chacun dispose d'un écran 21 pouces divisé en trois fenêtres permettant de visualiser (avec une bonne vue) trois documents différents: les instructions client, la «corbeille» de travail et l'écran de saisie. Car chacun a sa «corbeille» nominative, qui correspond à l'ancienne corbeille (ou la pelle plastique) de courrier papier.

L'avantage, pour la direction, c'est qu'avec la disparition du papier il y a disparition des déplacements physiques des employés, désormais «scotchés» à l'ordinateur. Mais aussi chaque intervention sur un document est inscrite automatiquement par le système avec l'heure (à la seconde près) de l'intervention et le nom de l'intervenant. Bien sûr, jure la direction, cela n'est pas fait pour surveiller le personnel!

Et ce «progrès» continue d'«avancer», avec la mise en place d'Arome. Deux fois par jour, le responsable d'équipe aura un entretien avec chacun des membres de son équipe (une dizaine), pour chiffrer et examiner les dossiers non traités dans la corbeille.

À quoi cela va-t-il servir? Ce n'est pas très clair! Mais tout cela intervient dans un contexte où la direction a d'ores et déjà décidé de supprimer 1600 postes en UAC d'ici à 2007. Alors la vigilance s'impose et la résistance aussi.