Les 18 et 19 mai derniers, la direction de France Télécom a présenté au Comité central d'entreprise un projet d'évolution de la «relation client».

Cela concerne principalement les agents qui répondent aux clients par téléphone pour tout ce qui concerne le dépannage, la mise en service et la vente, les fameux centres d'appels. La direction veut que le client puisse avoir un interlocuteur unique pour tous ses produits: son téléphone fixe, son mobile, sa liaison Internet ou sa télévision par ADSL.

Mais derrière cette intention affichée d'améliorer la qualité du service, se cache un plan de suppressions d'emplois.

Le projet va entraîner de nouvelles restructurations qui vont toucher directement 46000 salariés, le tiers de l'effectif de l'entreprise en France. Les syndicats chiffrent à 2200 le nombre de suppressions d'emplois. La direction parle bien de quelques embauches, mais il s'agit principalement de contrats à temps partiel.

Améliorer la qualité des relations avec les clients, cela nécessiterait l'arrêt des restructurations incessantes qui désorganisent les services. Ce serait embaucher réellement des jeunes, en emplois à temps plein, jeunes qui sont d'ailleurs les principaux consommateurs de téléphone. Ce serait développer aussi des services de proximité où les clients seraient bien accueillis (les accueils, qui ont remplacé les agences, n'ont plus qu'une mission de vente et renvoient les clients pour toutes les autres demandes vers les centres d'appels).

En clair ce serait redevenir un service public et non pas uniquement une machine à générer du cash! Mais voilà, cela demanderait de prendre sur les profits des actionnaires et pour les dirigeants de France Télécom, il n'en est pas question.