Environ 60% de 2000 opérateurs des services de France Télécom pour le fournisseur d'accès Internet Wanadoo ont fait une journée de grève, le 11 mars, contre des conditions de travail que la direction veut encore aggraver par des suppressions d'effectifs.

Les opérateurs des centres d'appel Wanadoo sont répartis sur vingt-quatre "plateaux" en France. Ils sont chargés à la fois des relations commerciales, de la facturation, et de l'aide aux utilisateurs qui rencontrent des difficultés techniques, également par téléphone.

La grève du jeudi 11 mars était appelée au niveau national par la CGT et SUD, en riposte à l'annonce de suppressions d'emplois. Déjà avec les effectifs actuels, la hiérarchie demande de limiter les communications téléphoniques au maximum et de renoncer aux pauses quand il y a des appels en attente. Certains responsables se permettent même de venir chercher du personnel pendant leur temps de repos.

C'est dans ce contexte que la direction a annoncé la fermeture des centres de Grenoble et de L'Isle-d'Abeau, supprime des emplois à Lille, et envisage de se séparer du centre de Bordeaux en affectant ceux qui y travaillent à d'autres services de France Télécom.

En plus, la direction a jeté de l'huile sur le feu en expérimentant en Ile-de-France ce qu'elle appelle une régionalisation des appels: un client d'une région donnée ne pourrait trouver assistance que dans un centre précis. Cela s'est traduit par une telle pagaille qu'au bout d'une semaine la direction a dû rétablir un basculement vers les autres centres. Les clients avaient dû patienter sur une musique d'attente très longue et payer le temps correspondant, tandis que le personnel concerné, celui du centre de Fontenay (Val-de-Marne) était soumis à rude épreuve.

Pour en rajouter encore, la direction a décidé, début mars, de mettre fin aux fiches qui récapitulent tous les appels d'un même client avec les problèmes posés et les solutions avancées. Elle croyait ainsi limiter le temps d'occupation des agents sur chaque dossier. En réalité, quand le même abonné rappelle, le technicien conseil qui prend la communication ne sait pas ce qui a déjà été fait, donc lui refait faire une deuxième fois les mêmes manipulations...

C'est cette accumulation de pressions, d'annonces de fermetures, de décisions jugées iniques par les agents, et de mépris du personnel, qui ont entraîné le succès de cette grève d'avertissement. Cela fait longtemps qu'à France Télécom un mouvement au niveau national n'a pas connu un tel succès. Des discussions se poursuivent dans les différents centres sur la suite à donner pour faire céder la direction sur les emplois et les conditions de travail.