Le 10.14 est un service téléphonique de France Télécom qui s'occupe de répondre à la demande des clients : création d'un abonnement téléphonique, facturation, services divers...

De plus en plus, la direction nous contraint à aller au-delà de la demande initiale pour vendre des services supplémentaires, comme le transfert d'appel, la conversation à trois ou encore mieux Internet. Bien sûr, ce n'est pas obligatoire de vendre à tout prix mais... c'est fortement conseillé si on veut toucher la prime mensuelle de rentabilité - qui peut s'élever à plus de la moitié du salaire ! - ou si on veut simplement ne pas être poussé vers la porte.

Ainsi de mois en mois nous voyons nos conditions de travail se dégrader. Les cadences et le flicage s'intensifient.

On nous demande de tenir un rythme de dix appels par heure (sachant qu'un appel peut facilement durer 20 mn, sans parler de la saisie informatique qui le suit. Pour nous y "aider" la direction nous a collé des casques sans fil sur la tête. Ainsi nous pouvons continuer à répondre tout en faisant une photocopie ou en passant un fax. C'est la chasse aux temps morts ! Et si un nouvel appel "arrive" pendant ce temps ? Pas de souci : le téléphone se décroche de lui-même et la conversation s'établit après deux bips avertisseurs.

Entre deux appels nous avons une temporisation de 5 secondes, tout à fait insuff isante pour saisir sur ordinateur la demande du client. Alors, soit on a recours à toute une série de pauses codifiées de différentes façons, mais on ne doit pas dépasser un certain pourcentage ; soit on prend un nouvel appel en mettant l'interlocuteur en attente (le fameux "Patientez un instant" suivi de musique ou de publicité France Télécom) mais le pourcentage d'attente est lui aussi contrôlé ; soit on essaie de finir la saisie tout en écoutant le client...

Le poste téléphonique sert de véritable mouchard. Il indique tous ces chiffres, ainsi que les heures d'arrivée et de départ des agents.

Mais ce n'est pas tout : la pression des responsables est encore plus forte quant au nombre de ventes effectuées. Ils se servent du système informatique qui les tient au courant en temps réel de tous les placements faits. Et comme ceci ne traduit pas la "qualité" du dialogue commercial, ils ont recours à de faux appels, c'est-à-dire à des appels des services marketing qui se font passer pour des clients et à des écoutes téléphoniques intempestives, les agents n'étant souvent pas prévenus.

Non seulement on doit gérer le flux d'appels, le mécontentement des clients et la pression à la vente, mais en plus on doit faire semblant de répondre le plus poliment possible à un appel dont on connaît l'origine et la voix.

Bien évidemment tout ceci entraîne un stress constant, dont la direction est sans doute consciente puisqu'elle pense y remédier en nous offrant... des balles anti-stress ! ! !

On attend maintenant le paracétamol pour les migraines récurrentes, les somnifères pour les insomnies, quant aux douleurs aiguës aux oreilles... Car pour l'instant, avec ces balles, la direction... nous fout les boules !