Au CRT de Bayonne où nous sommes quarante opérateurs à travailler en brigade de 8 h à 22 h 15 ou en journée, chaque jour de la semaine week-end compris, nous devons supporter des conditions de travail de plus en plus éprouvantes, car la direction de France Télécom tente de faire passer chaque opérateur de la gestion manuelle des appels du 12 à la gestion automatique gérée par ordinateur.

Cela signifie pour l'opérateur que le temps entre chaque appel, qui est de 14 secondes en manuel, n'est plus que de 5 secondes en automatique, et elle voudrait bien le faire passer en automatique à 3 secondes pour tout le monde.

Avant même d'arriver à son poste, on est déjà dans l'ambiance " course de vitesse ". Des panneaux lumineux installés au-dessus de la porte indiquent en permanence le nombre de personnes en poste, celles présentes mais qui ne sont pas en ligne, le nombre d'appels en attente et le temps d'attente moyen de l'abonné avant d'avoir une réponse.

Et pour être sûr qu'on oublie pas d'enregistrer ces informations, on nous les commente lors des réunions mensuelles d'équipes, avec des comparaisons sur les temps de réponse moyens entre les différents centres régionaux implantés à Tarbes, Pau et Labouheyre, un petit village des Landes où travaillent douze personnes. Au total, sur les quatre centres, nous sommes 145 opérateurs à supporter ce régime, soit en manuel, soit en automatique.

Chaque jour, ce sont des pressions pour gagner des secondes. Dès notre arrivée, on se connecte, on enfile l'appareil micro-écouteur sur la tête, on inscrit son nom d'opérateur, et c'est parti pour sept heures. Un appel entre immédiatement ; nous avons 9 secondes pour prendre l'abonné, et il faut traiter l'information en 41 secondes ; et c'est pas moins de 50 appels par heure qu'on nous demande de traiter. A raison de 10 minutes de pause par heure, cela veut dire qu'on est en permanence branché. Et pas question bien sûr de discuter avec l'usager qui demande un renseignement. Nous sommes nous-mêmes sur écoute, des tests sont fréquemment réalisés. On ne sait jamais, des fois qu'on dise à l'usager que le tarif de connexion coûte 2,92 F d'une cabine publique, alors que c'était gratuit il y a encore peu de temps, 4,46 F d'un poste fixe, et 5,50 F à partir d'un mobile.

Bref, la direction de France Télécom tente de faire des gains par tous les bouts, sur l'usager comme sur les travailleurs du groupe. Mais une chose est sûre : les opérateurs en ont ras le casque !