Téléphone coupé sans sommation

24 Avril 2003

Je vous écris pour faire part d'une mésaventure qui m'est arrivée avec France Télécom, et qui est je crois significative des pratiques de cette entreprise.

Suite à une lettre de rappel pour non-paiement d'une facture, j'ai renvoyé un chèque à France Télécom... Et là, surprise: un beau matin, ma ligne était coupée! Plus moyen ni d'appeler, ni même de recevoir un coup de fil. Auparavant, dans ce genre de cas, France Télécom commençait par mettre la ligne en service restreint: on pouvait recevoir des appels, mais lorsqu'on composait un numéro, un message prévenait qu'il y avait un problème. Cela laissait le temps de se retourner, de contacter son agence et de régler le problème. Mais depuis septembre, France Télécom a décidé de se passer des sommations: avec l'usager qui n'a pas payé à temps, elle tire d'abord, elle discute ensuite. On imagine quelles conséquences cette nouvelle procédure va entraîner dans certains cas. Pour un simple chèque en retard de quelques dizaines d'euros, suite à un oubli, à une erreur de La Poste ou d'une banque, une personne âgée ou malade peut se retrouver ainsi totalement privée de téléphone du jour au lendemain!

Evidemment, non seulement France Télécom ne prévient plus les abonnés que leur ligne va être coupée, mais elle ne les a pas non plus prévenus qu'elle changeait ses règles de conduite.

Quant à la suite des événements, elle est de la même eau. Auparavant il suffisait d'appeler son agence commerciale: l'employé pouvait juger si l'abonné était de bonne foi, et si le défaut de paiement était un simple retard, auquel cas il rétablissait tout de suite la ligne. Maintenant, c'est fini. Les seules prérogatives de ces employés sont d'une part, dans le meilleur des cas, de remettre éventuellement la ligne en service restreint, d'autre part, de se faire invectiver à longueur de journée par des usagers mécontents, qui s'en prennent au seul interlocuteur disponible. Quant à la ligne, elle ne peut être remise en service complet qu'à réception effective du paiement, ce qui peut prendre un certain temps.

Et bien sûr, cerise sur le gâteau, toute remise en service de la ligne donne lieu à une facturation supplémentaire!

A la Bourse, France Télécom engloutit des milliards d'euros dans un Monopoly grandeur nature. Mais avec les petits usagers, c'est la mesquinerie et l'arbitraire qui règnent.